Dietmar Golf
damit Kunden Dich gut finden

CRO Schritt 2: Vertrauen aufbauen

Auf Ihrer Webseite tummeln sich wildfremde Menschen. Und genauso wildfremd sind Sie für diese Menschen.

Würden Sie einer wildfremden Person private Dinge erzählen, z. B. wo sie wohnen, dass Sie ein Eigenheim und aktuell ein Problem mit der Heizung oder einem undichten Dach haben?

Wohl kaum, denn jeder Mensch bleibt gerne anonym in seiner sicheren und bequemen Zone.

Haben Sie in Ihrem Leben schon mal einen wildfremden Menschen nach der Uhrzeit gefragt? Wenn ja, haben Sie sich unter den Passanten jemanden ausgesucht, der irgendwie nett aussah, oder haben Sie den grimmig dreinschauenden Rocker in Lederkluft angesprochen?

So wie Sie vermutlich nicht den grimmig dreinschauenden Rocker in Lederkluft gefragt haben, werden auch mögliche Kunden lieber den Anbieter ansprechen, der freundlich, sympathisch und durchschaubar wirkt. Denn dort ist ein Anfangsvertrauen da. Es hilft nicht, dass Sie sich selbst kennen und wissen, dass Sie noch nie jemanden über den Tisch gezogen haben. Ihr Kunde weiß das nicht. Für ihn sind Sie ein völlig Fremder, bei dem man ein gewisses Risiko eingeht, sobald man Kontakt aufnimmt.

Dieser anfänglichen Skepsis können Sie nur entgegentreten, indem Sie ein Anfangsvertrauen erzeugen. Doch wie wird Vertrauen erzeugt?

Dazu ein kleines Gedankenexperiment:

Jemand, den Sie nicht gut kennen, möchte sich Geld von Ihnen leihen. Er verspricht hoch und heilig, Ihnen die Summe innerhalb von zwei Wochen zurückzugeben. Welche Fragen werden Ihnen im Kopf herumgeistern?

    Kann derjenige das Geld zurückzahlen?
    Wenn derjenige keine Einkünfte hat und seine Rückzahlungsstrategie darauf beruht, sich vom geliehenen Geld einen Lottoschein zu kaufen, dann aus dem Lottogewinn all seine Schulden zu begleichen, werden Sie ihm wohl kein Geld leihweise anvertrauen.

    Will derjenige das Geld zurückzahlen?
    Wenn Sie wissen, dass derjenige zwar Einkünfte hat, aber er hochgradig drogensüchtig ist und er sich wahrscheinlich eher Drogen kaufen möchte, als Ihnen Geld zurückzuzahlen, dann werden Sie ihm wohl auch kein Geld leihweise anvertrauen.

An diesen zwei Dingen, nämlich Können und Wollen, macht der Mensch fest, ob er seinem Gegenüber vertrauen kann, sofern er noch keine Erfahrungswerte über diese Person hat.

Ihre Seitenbesucher werden sich genauso fragen: Wenn ich mit diesem Anbieter (also Ihnen) ins Geschäft komme und letztendlich Geld für eine Leistung gebe, werde ich enttäuscht oder zufrieden gestellt? Kann dieser Anbieter einhalten, was er verspricht? Und will er überhaupt einhalten, was er verspricht?

Vertrauensaufbau

Leider reicht es nicht aus, einfach auf Ihrer Webseite zu behaupten, dass Sie Ihr Handwerk beherrschen und Ihnen zufriedene Kunden wichtig sind. Denn so etwas kann ja jeder behaupten. Daher bleibt nur, dem Seitenbesucher auf eine andere Art zu zeigen, dass Sie sein Problem lösen können und wollen. Das fängt mit einer professionellen Gesamtaufmachung Ihrer Webseite an, denn Vertrauen in eine professionelle Leistung entsteht durch ein professionelles Auftreten. Wenn Sie jemals in einem Restaurant waren, dessen Gastraum und Toilette dreckig und dessen Speisekarte lieblos und voller Fehler war, werden Sie sich gefragt haben, wie denn wohl die Küche aussieht. Genauso ist es mit einer Webseite: Design, Texte und Bilder sind Indizien dafür, was in Ihrer Küche gekocht wird.

Außerdem gilt: je mehr Sie offensichtlich zu verlieren haben, desto unwahrscheinlicher ist es, dass Sie jemanden über den Tisch ziehen werden. Das kann ein guter Ruf sein, der zu verlieren ist, eine hohe Anzahl zufriedener Kunden oder ein gutes Miteinanderauskommen unter Nachbarn. Je mehr Sie bisher investiert haben, desto unwahrscheinlicher werden Sie das Ganze aufs Spiel setzen. Das heißt für Sie: selbst wenn Sie weder eine bekannte Marke noch viele Betriebsjahre vorweisen können, können Sie durch kleine Dinge wie ein Foto Ihrer Person auf Ihrer Webseite klarmachen, dass Sie persönlich für eine gute Leistung einstehen.

Diese Dinge funktionieren unterschwellig. Ein Bauernfänger würde kein Foto von sich veröffentlichen, denn dann wüsste ja jeder, wie er aussieht. Durch ein Foto wird sich Ihr Kunde eher trauen, Sie anzusprechen, auch weil er Sie durch das Foto bereits ein wenig „kennt“.

Weiteres Vertrauen kann entstehen, in dem Sie den ersten Schritt auf den Kunden zugehen: Wenn Sie etwas über sich selbst preisgeben, dann können Sie kein argwöhnischer Mensch sein, der etwas zu verbergen hat. Erfolgreiche Unternehmer geben gerne etwas preis, da sie wissen: Es ist nicht das Problem des Seitenbesuchers, wenn er nicht Kunde werden möchte, sondern das Problem des Unternehmers.

Auf der nächsten Seite gehen wir auf die häufigsten Fehler ein, bevor wir auf der übernächsten Seite Beispiele für vertrauensbildende Elemente aufführen.

Häufige Fehler:

  • erkennbar wenig Investition in die Webseite, z.B. unprofessionelles Design, unscharfe Fotos oder viele Rechtschreibfehler.
  • keinerlei Spezialisierung (wer alles kann, kann nichts richtig).
  • zu wenig Informationen über Preise und Leistung, oder zu viele ablenkende Informationen.
  • keine persönliche Note; wenig Informationen über die Menschen hinter dem Unternehmen.
  • keine Festnetznummer, exotische Rechtsformen, Sitz im Ausland oder andere Obskuritäten.
  • keine Kundenmeinungen, keine Referenzen, keinerlei Erwähnungen auf fremden Webseiten.
  • zu viel plakative, unüberprüfbare Behauptungen ohne jegliche Belege.

Auf folgende vertrauensbildende Elemente können Sie zurückgreifen:

  • Referenzen oder Kundenmeinungen nach Art von: „Stets pünktlich fertig und solide gebaut: Als Bauherr kann ich Maurer Mutzke zu 100% weiterempfehlen.“
  • Kontrollinstanzen, z.B. „Mitglied im Bundesverband der ...“ (Falls Sie ein grafisches Siegel auf Ihrer Webseite zeigen dürfen, ist das immer besser als nur eine textliche Erwähnung.)
  • Untermauerung der Kompetenz:
    „Meisterbetrieb. Mit Zusatzausbildung für neue Bauelemente.“
    „500 zufriedene Kunden in den letzten 48 Monaten.“
    „Seit 1985 - über 30 Jahre Erfahrung stehen zu Ihren Diensten.“
  • Entgegenkommen auf der persönlichen Ebene, z.B. indem Sie Fotos Ihrer Person abbilden oder Gemeinsamkeiten oder die geografische Nähe betonen.
  • Auch mit Festpreisangeboten oder Garantien können Sie das Risiko für den Interessenten mindern und die Kontaktquote erhöhen.

Im Buch finden Sie übrigens drei Exkurse dazu, wie Texte, Bilder und das Design von Webseiten sein können, um Vertrauen aufzubauen und möglichst viele Kontakte zu gewinnen.

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Sie lesen Inhalt aus dem Buch:

Conversion-Optimierung Buch
Dietmar B. Golf

Conversion-Optimierung

Mit der perfekten Webseite Kunden überzeugen
ISBN 978-3-746789-88-0

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